Social Media für Quereinsteiger: Best Practice für Marketing, Vertrieb und PR

Der Kundendienst braucht neue Kanäle ... oder?

Michael Arrington, Gründer und Chefredakteur von TechCrunch, eröffnet diese Diskussionsrunde²⁰⁶: Er schilderte, wie es Comcast gelang, in Twitter schneller auf Beschwerden zu reagieren als seine Kundendienstabteilung per Telefon. Wenn es bei der Behandlung von Beschwerden mit einem Knopfdruck (»Veröffentlichen«) getan wäre, würde ich als Geschäftsinhaber zumindest die Stirn runzeln und mich fragen: »Und wo sind meine Kunden überhaupt? Verfüge ich in diesem digitalen Raum über Lauschposten und jemanden, der eine Antwort senden kann?«

Der Kundenservice wird weitgehend telefonisch abgewickelt, weil ein Großteil der Bevölkerung in den meisten Ländern Zugang zu einem Telefon hat. Aber nutzen Ihre Kunden dieses Medium auch als primäre Kontaktquelle? Oder ziehen Sie E-Mails vor? In welchem Raum bewegen sie sich? Welche schnellen Kommunikationsmöglichkeiten stehen ihnen zur Verfügung?

In den 1990er-Jahren war ich im Customer Service tätig, am Ende als Leiter von 411 Niederlassungen einer lokalen Telefongesellschaft (die Telefonauskünfte erteilt). Ich habe sechs oder sieben Jahre Erfahrungen an vorderster Kundendienst-Front und im Kundendienst-Management gesammelt, deshalb kenne ich mich ganz gut mit Bearbeitungszeiten, Kostenbilanz und so weiter aus.

206 www.techcrunch.com/2008/04/06/comcast-twitter-andthe-chicken-trust-me-i-have-a-point/

Aber gibt es Möglichkeiten, Ihre Kundendienst-Kanäle kostengünstig, flexibel und messbar zu verbessern, ...