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Servir con calidad en México

Book Description

Andrea Trujillo, Lorena Carrete, Jorge Vera y Sara García López, profesores del Tecnológico de Monterrey, analizan diversos sectores de servicios (restaurantes, supermercados, agencias automotrices, aseguradoras automotrices y bancos) y proporcionan herramientas para medir la calidad del servicio en el contexto mexicano. Además, los autores presentan los resultados de la medición de la calidad en varias empresas establecidas en México como Nissan Mexicana, Ixe y Banamex, Seguros Axa y Quálitas, entre otros.

Table of Contents

  1. Cover
  2. Título
  3. Derechos de Autor
  4. Indice
  5. Prólogo
  6. Introducción
  7. Primera parte La complejidad de la calidad en el servicio
    1. Capítulo 1: Generalidades sobre los servicios
      1. 1. ¿Qué son los servicios?
      2. 2. Características de los servicios
      3. 3. Continuo producto-servicio
      4. 4. La gestión de los servicios
      5. 5. Los servicios en el mundo actual
      6. 6. Panorama de los servicios en México
    2. Capítulo 2: Definición de calidad en el servicio y su importanciaen los negocios
      1. 1. ¿Qué es calidad?
      2. 2. ¿Qué es calidad en el servicio?
      3. 3. ¿Cómo ha evolucionado el estudiode la calidad en el servicio?
      4. 4. La calidad en el servicio, un asunto mundial
      5. 5. Calidad en el servicio en el contexto mexicano
      6. 6. ¿Cómo repercute la calidad en el servicioen los negocios?
    3. Capítulo 3: Problemática de la relación entre calidad en el servicio, satisfacción y lealtad
      1. 1. Dilema de las diferencias entre calidad y satisfacción
      2. 2. Dilema de la causalidad entre calidad y satisfacción
      3. 3. Relación entre calidad percibida, satisfacción y lealtad
  8. Segunda parte Medición de la calidad en el servicio
    1. Capítulo 4: Enfoques para medir calidad en el servicio
      1. 1. Dificultades para medir la calidad en el servicio
      2. 2. Instrumentos de medición
      3. 3. Comparación de instrumentos
      4. 4. La medición de calidad en el servicio en el contexto mexicano
    2. Capítulo 5: Importancia del contexto en la medición de la calidaden el servicio
      1. 1. Semejanzas y diferencias por tipo de industria
      2. 2. Diferencias por cultura
  9. Tercera parte Calidad en el servicio y sus implicacionesen diferentes sectores de servicio en México
    1. Introducción
    2. Capítulo 6: Calidad en el servicio en restaurantes
      1. 1. Panorama del sector restaurantero en México
      2. 2. Importancia de estudiar la calidad en el servicio en restaurantes
      3. 3. Dimensiones relevantes de la calidad en el servicio en restaurantes
      4. 4. Recomendaciones para la gerencia
    3. Capítulo 7: La lealtad del cliente en restaurantes
      1. 1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en el sector restaurantero: el difícil camino entre el servicio del restaurante y la lealtad del cliente
      2. 2. Factores que inciden en la lealtad del cliente al restaurante
      3. 3. Recomendaciones para la gerencia: atributos relevantes de la calidad en el servicio del restaurante y sus implicaciones
    4. Capítulo 8: Calidad en el servicio en agencias automotrices
      1. 1. Panorama de la industria automotriz en México
      2. 2. Importancia de estudiar la calidad en el servicio en agencias automotrices
      3. 3. Dimensiones relevantes para México
      4. 4. Recomendaciones para la gerencia
    5. Capítulo 9: Lealtad del cliente en agencias automotrices
      1. 1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en agencias automotrices
      2. 2. Factores que inciden en la lealtad a agencias automotrices
      3. 3. Recomendaciones para la gerencia sobre la lealtad de clientes en agencias automotrices
    6. Capítulo 10: Calidad en el servicio en supermercados
      1. 1. Panorama del sector supermercados en México
      2. 2. Importancia de estudiar la calidad en el servicio en este sector de actividad
      3. 3. Dimensiones relevantes de la calidad en el servicio para el consumidor mexicano
      4. 4. Recomendaciones para la gerencia de los supermercados
    7. Capítulo 11: Lealtad del cliente en supermercados
      1. 1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en este sector
      2. 2. Factores que inciden en la lealtad intencional al supermercado
      3. 3. Recomendaciones para la gerencia de supermercados
    8. Capítulo 12: Calidad en el servicio en bancos
      1. 1. Panorama del sector bancario en México
      2. 2. Importancia de estudiar la calidad en el servicio en esta industria
      3. 3. Dimensiones relevantes de la calidad en el servicio para el consumidor mexicano
      4. 4. Recomendaciones para la gerencia de bancos
    9. Capítulo 13: Lealtad del cliente en bancos
      1. 1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en el sector bancario
      2. 2. Factores que inciden en la lealtad de los clientes de bancos en México
      3. 3. Recomendaciones para la gerencia
    10. Capítulo 14: Calidad en el servicio en clientes de aseguradorasde automóviles
      1. 1. Panorama del sector de aseguradoras de automóviles en México
      2. 2. Importancia de estudiar la calidad en el servicio en aseguradoras de autos
      3. 3. Dimensiones relevantes de calidad en el servicio de aseguradoras de automóviles en México
      4. 4. Conclusiones y recomendaciones para la gerencia
    11. Capítulo 15: La calidad del servicio y la lealtad en clientes hacia aseguradoras de automóviles
      1. 1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en el sector de aseguradoras de automóviles
      2. 2. Factores que inciden en la lealtad a la agencia aseguradora de automóviles
      3. 3. Recomendaciones para la gerencia
    12. Conclusión sobre el estudio de cinco sectoresde servicio en México
  10. Notas
  11. Anexos del capítulo
  12. Fuentes consultadas
  13. Índice de cuadros