Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients
Le référentiel des couples produits/clients constitue la base de nos questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients. Adressés aux différents clients, ceux-ci doivent donner une évaluation en sélectionnant une des quatre réponses proposées (« très satisfait », « satisfait », « peu satisfait », « non satisfait ») (tableau 6.2).
Les réponses aux différentes questions nous permettront de déterminer un taux en donnant une valeur qualitative à chacune d’elle : 4 pour « très satisfait », 3 pour « satisfait », 2 pour « peu satisfait », et 1 pour « non satisfait ». Le nombre de questions
multiplié par 4, la note maximale, sera divisé par le nombre de points obtenus par la somme des points ...
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