Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition

3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen

Für SLAs sind sehr wenig formale und nachvollziehbare Strukturen in den Standards definiert. Zwar werden in praxisnahen Toolkits Hinweise gegeben, aber ein einheitliches Modell, wie der Service-Level-Manager an die Erstellung eines SLA herangeht und dieses entsprechend seinen Anforderungen strukturiert, ist aber – obwohl ansatzweise in den Rahmenwerken COBIT, ISO 20000 und ITIL vorhanden – nicht detailliert ausgeführt [Andenmatten 2008; Bon 2008; Gaulke 2014]. Eine Umsetzung, wie beispielsweise der Übergang von einem Servicekatalog zu einem SLA vorgenommen werden kann, wird dabei implizit angenommen. Es werden jedoch klare Strukturen und konstruktive Elemente, die in einem SLA erforderlich ...