Le grand livre du responsable qualité

Table of contents

1. Couverture
2. Copyright
3. Page de titre
4. Sommaire
5. Liste des figures
6. Introduction
7. Partie 1 - Les fondamentaux de la qualité
   1. Chapitre - 1 Vers une démarche qualité réussie
      1. La qualité pour qui ?
      2. La qualité pourquoi ?
      3. La qualité pour quoi ?
      4. La qualité comment ? Les 7 principes d’action
      5. La qualité avec qui ?
   2. Chapitre - 2 L’évolution du concept qualité
      1. Les années 1950 ou le temps du « service contrôle »
      2. Les années 1960 : intégration du contrôle en production
      3. Les années 1970 : priorité à l’amélioration et à la prévention
      4. Les années 1980 : de la course au zéro défaut à l’assurance qualité
      5. Les années 1990 : de l’assurance qualité à la qualité totale
      6. Les années 2000 : le management de la qualité s’impose
      7. Quel management de la qualité dans les entreprises d’aujourd’hui ?
   3. Chapitre - 3 Conformité, satisfaction et fidélisation
      1. Conformité et qualité : deux concepts différents mais complémentaires
      2. Comment faire fonctionner le tandem satisfaction-fidélisation ?
   4. Chapitre - 4 La mission de la direction qualité
      1. La mission se décline en 3 tâches essentielles
      2. Comment la direction de la qualité peut-elle exercer son autorité ?
      3. Mesurer l’efficacité de la fonction qualité
      4. Quels profils pour quelles missions ?
      5. Le manager de la qualité est l’avocat du client et le défenseur de l’entreprise
      6. Le réseau qualité
   5. Chapitre - 5 La qualité au long des 11 étapes du cycle de vie du produit
      1. Étape 1 - Écouter le client
      2. Étape 2 - Concevoir le produit
      3. Étape 3 - Définir le processus de production
      4. Étape 4 - Choisir les fournisseurs
      5. Étape 5 - Gérer et maintenir les équipements en état
      6. Étape 6 - Fournir les compétences nécessaires
      7. Étape 7 - Produire conforme
      8. Étape 8 - Vendre
      9. Étape 9 - Stocker – Livrer – Installer
      10. Étape 10 - Facturer
      11. Étape 11 - Assurer le service après-vente (SAV)
   6. Chapitre - 6 Les étapes de la démarche qualité fondée sur le PDCA
      1. Le PDCA est l’outil méthodologique par excellence du management de la qualité
      2. PDCA ou SDCA ?
      3. Le PDCA revisité
   7. Chapitre - 7 La qualité en production, dans les ateliers
      1. Responsabilités du service production
      2. L’objectif prioritaire est de ne pas produire de non-qualité
   8. Chapitre - 8 La qualité dans les services
      1. Assurer prestation de base et prestation associée
      2. Le personnel est un élément clé de la qualité de service
      3. Optimiser le parcours du client
   9. Chapitre - 9 Les référentiels au service de la qualité
      1. Les normes qualité
      2. Les modèles d’excellence managériale
   10. Chapitre - 10 Les points d’ancrage d’une démarche qualité
       1. Poser les bases, les principes fondateurs
       2. Fixer le cadre
       3. Lancer le PDCA revisité
       4. Faire des points réguliers
       5. Apprendre à corriger
       6. Repenser ses objectifs
   11. Chapitre - 11 Susciter, entretenir et animer la motivation à la qualité
       1. L’obtention de la qualité est-elle une question de motivation ?
       2. Responsabiliser les managers pour entretenir la motivation des équipes
       3. Animer la qualité sur le terrain
8. Partie 2 - Les bonnes pratiques qualité et les outils associés
   1. Chapitre - 12 La qualité et le client
      1. Outil 1 : La définition du client
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. À quoi faut-il faire attention ?
         4. Les questions les plus fréquentes
         5. Exemple de définition client au sein d’une entreprise fabriquant des aliments pour chiens
      2. Outil 2 : Le diagramme des attentes du client
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. À quoi faut-il faire attention ?
         4. Comment le construire ?
         5. Comment l’utiliser ?
         6. Les questions les plus fréquentes
         7. Exemple d’un diagramme des attentes des clients d’une agence de voyages
      3. Outil 3 : La maison de la qualité
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Comment le construire ?
         4. Les questions les plus fréquentes
         5. Exemple d’un extrait d’une maison de la qualité pour un téléphone portable
      4. Outil 4 : L’enquête de satisfaction client
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Comment le construire ?
         6. Les questions les plus fréquentes
         7. Exemple d’enquête de satisfaction client
      5. Outil 5 : Le « mapping » de la qualité perçue
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. Exemples de mapping client
      6. Outil 6 : Traitement des réclamations client
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemples de fiche réclamation et de procédure de traitement de réclamation
      7. Outil 7 : Le déploiement de la culture client
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de charte qualité
   2. Chapitre - 13 Maîtriser la qualité en conception
      1. Outil 1 : Le PDCA en conception
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
      2. Outil 2 : Le descriptif du processus de conception
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de processus de conception d’un nouveau produit
      3. Outil 3 : L’Amdec produit
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple d’une Amdec produit pour la conception d’un siège automobile
      4. Outil 4 : Le dossier de conception
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. Les questions les plus fréquentes
   3. Chapitre - 14 Maîtriser la qualité en production
      1. Outil 1 : Le PDCA en production
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
      2. Outil 2 : Le descriptif du processus de production
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Exemple de processus de production de bouteilles de jus de fruits
      3. Outil 3 : L’Amdec processus
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple d’une Amdec processus pour l’assemblage d’un siège automobile
      4. Outil 4 : L’histogramme de la production
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Comment le construire ?
         4. Exemple de production qui suit une loi normale
      5. Outil 5 : Les capabilités machine et procédé
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Comment calculer les capabilités ?
         4. Pour aller plus loin
      6. Outil 6 : La MSP ou SPC
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de carte de contrôle moyenne
      7. Outil 7 : Le mode opératoire
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Comment l’écrire ?
         6. Comment le faire appliquer ?
         7. Les questions les plus fréquentes
         8. Exemple de mode opératoire
      8. Outil 8 : L’autocontrôle
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Comment le mettre en œuvre ?
         4. Les questions les plus fréquentes
         5. Exemple de fiche d’autocontrôle à un poste d’expédition
      9. Outil 9 : Le plan de contrôle
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de plan de contrôle
      10. Outil 10 : Le plan de surveillance
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. Exemple de plan de surveillance
      11. Outil 11 : Le traitement du produit non conforme
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. Ce qu’il contient
          4. À quoi faut-il faire attention ?
          5. Exemple de fiche de produit non conforme
      12. Outil 12 : Le traitement d’une réclamation client
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. Quels sont les éléments clés ?
          4. Exemple de planification
      13. Outil 13 : La traçabilité
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. À quoi faut-il faire attention ?
          4. Exemple de fiche suiveuse de production permettant de recueillir des éléments d’identification
      14. Outil 14 : La sélection et le suivi des fournisseurs
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. Ce qu’il contient
          4. À quoi faut-il faire attention ?
          5. Les questions les plus fréquentes
          6. Exemples de sélection et suivi qualité fournisseurs
      15. Outil 15 : Les poka-yoké ou systèmes anti-erreurs
          1. C’est quoi ?
          2. À quoi sert-il ?
          3. À quoi faut-il faire attention ?
          4. Comment lancer la démarche ?
          5. Les questions les plus fréquentes
          6. Exemples de systèmes anti-erreurs
   4. Chapitre - 15 Réussir une démarche d’amélioration continue
      1. THème 1 : Les outils d’engagement
         1. Outil 1 : La lettre d’engagement de la direction
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. À quoi faut-il faire attention ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemple d’engagement
         2. Outil 2 : La politique qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Les questions les plus fréquentes
            5. Exemples d’orientations
      2. Thème 2 : Les outils de diagnostic
         1. Outil 1 : Les coûts d’obtention de la qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Comment le mesurer ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemple de comparaison de coûts d’obtention de la qualité
         2. Outil 2 : Les coûts de non-qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. À quoi faut-il faire attention ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemple de coûts de non-qualité mensuels d’une société de production
         3. Outil 3 : La fiche de recueil de dysfonctionnement
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment le réaliser ?
            4. À quoi faut-il faire attention ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemples de fiche de recueil de dysfonctionnement et de grille de recueil de l’opinion du personnel
         4. Outil 4 : Le Pareto des réclamations clients
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment le mettre en œuvre ?
            4. Exemples de Pareto
            5. Comment exploiter le Pareto ?
         5. Outil 5 : L’audit qualité à blanc
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment le mettre en œuvre ?
      3. Thème 3 : Les outils de planification
         1. Outil 1 : Les objectifs qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. À quoi faut-il faire attention ?
            5. Exemples d’objectifs et bénéfices associés
         2. Outil 2 : Le plan d’action qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. Comment le construire ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemple de plan d’action
      4. Thème 4 : Les outils d’évaluation et de suivi
         1. Outil 1 : Le tableau de bord qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Comment le construire ?
            5. Les questions les plus fréquentes
            6. Exemples de tableaux de bord qualité
            7. Qu’est-ce que le démérite ?
            8. Exemple de grille de démérite sur un carton de 20 pièces mécaniques
         2. Outil 2 : L’audit interne
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment le mettre en place ?
            4. Les questions les plus fréquentes
            5. Exemple de questionnaire d’audit interne
      5. Thème 5 : Les outils de pilotage
         1. Outil 1 : La réunion qualité
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment mener une réunion ?
         2. Outil 2 : La revue de direction
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. À quoi faut-il faire attention ?
            5. Les questions les plus fréquentes
   5. Chapitre - 16 Manager par les processus
      1. Outil 1 : La cartographie des processus de l’entreprise
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. Comment le construire ?
         5. À quoi faut-il faire attention ?
         6. Les questions les plus fréquentes
      2. Outil 2 : La fiche processus
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de fiche d’identité de processus
      3. Outil 3 : La procédure
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemples de procédures
      4. Outil 4 : La Balanced Score Card ou BSC
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de BSC
   6. Chapitre - 17 Résoudre un problème
      1. Étape 1 : Valider le problème à traiter
         1. Outil 1 : La matrice de décision
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Comment construire la matrice ?
            5. Exemple
         2. Outil 2 : Le diagramme de Pareto
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Comment le construire ?
            4. Exemple de Pareto
      2. Étape 2 : Recueillir les données
         1. Outil 3 : Le QQOQCCP
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. Ce qu’il contient
            4. Exemple de QQOQCCP
      3. Étape 3 : Rechercher les actions palliatives
      4. Étape 4 : Rechercher les causes racines
         1. Outil 4 : Le brainstorming
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Comment le mettre en œuvre ?
         2. Outil 5 : Le diagramme des 5M ou en arête de poisson
            1. C’est quoi ?
            2. À quoi sert-il ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Comment le construire ?
            5. Exemple de diagramme 5M
         3. Outil 6 : Les 5P
            1. C’est quoi ?
            2. Comment le mettre en œuvre ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Exemple de 5P
      5. Étape 5 : Rechercher les solutions
         1. Outil 7 : La grille d’efficacité
            1. C’est quoi ?
            2. Comment le mettre en œuvre ?
            3. À quoi faut-il faire attention ?
            4. Exemple de grille d’efficacité pour comparer trois solutions possibles
      6. Étape 6 : Rationaliser la mise en œuvre des solutions
      7. Étape 7 : Viser l’excellence
         1. Outil 8 : La fiche d’action corrective
            1. C’est quoi ?
            2. Exemple de fiche d’action corrective
   7. Chapitre - 18 Réussir sa certification
      1. Outil 1 : Le planning de certification
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de planning de certification
      2. Outil 2 : Les exigences de la norme ISO 9001 V2008
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Le sommaire de la norme
      3. Outil 3 : Les conseils pour réussir la certification
         1. C’est quoi ?
         2. À faire
         3. À ne pas faire
   8. Chapitre - 19 Communiquer et animer la qualité au quotidien
      1. Outil 1 : La formalisation des bonnes pratiques
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
      2. Outil 2 : Le manuel qualité
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemples de sommaires de manuel qualité
      3. Outil 3 : La communication en interne : le plan de communication
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
         6. Exemple de plan de communication
      4. Outil 4 : La communication des résultats
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. À quoi faut-il faire attention ?
      5. Outil 5 : Rendre concrète la qualité sur le terrain
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
      6. Outil 6 : La revue qualité
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
      7. Outil 7 : L’animation au quotidien
         1. C’est quoi ?
         2. À quoi sert-il ?
         3. Ce qu’il contient
         4. À quoi faut-il faire attention ?
         5. Les questions les plus fréquentes
9. Partie 3 - Le management de la fonction qualité
   1. Chapitre - 20 Le métier de responsable qualité
      1. La mission du responsable qualité
      2. Les principales tâches du responsable qualité
      3. Les caractéristiques du métier, les qualités clés associées
      4. Les spécificités de la mission du directeur qualité
   2. Chapitre - 21 Les disciplines de la qualité
      1. Les techniques statistiques à l’usage de l’équipe qualité
      2. La présentation et l’interprétation des données et des résultats au cœur du management qualité
      3. La psychologie et la communication pour améliorer le relationnel
      4. L’art de la négociation
      5. L’exercice de la pédagogie en 4 actes
   3. Chapitre - 22 24 heures d’un responsable qualité
      1. 6 h 00 à Paris
      2. 7 h 30 devant le siège de la société
      3. 8 h 00 dans le bureau du 6e étage
      4. 9 h 30 Léonard prépare son rendez-vous
      5. 11 h 00 Léonard discute avec l’usine
      6. 11 h 30 Léonard entre dans le bureau de son chef
      7. 12 h 30 Léonard déjeune avec son assistante déprimée
      8. 13 h 30 Léonard prépare le comité de direction
      9. 14 h 30 Léonard participe au comité de direction
      10. 16 h 30 Léonard quitte le comité de direction
      11. 17 h 00 Léonard prépare l’entretien annuel de Paul, responsable qualité fournisseur
      12. 17 h 30 Léonard s’entretient avec Paul
      13. 18 h 30 Léonard fait une pause active
      14. 19 h 15 Léonard applique la méthode des 5S : Souffle, Soupire, Somnole, Sépare, Sois
      15. 22 h 00 Léonard se passionne pour le budget de l’année à venir
      16. 0 h 30 Léonard finit sa journée
   4. Chapitre - 23 Organiser le service qualité
      1. Principe 1 - Ordonner les activités liées à la qualité
      2. Principe 2 - Répartir les responsabilités dans son équipe
      3. Principe 3 - Garantir les résultats qualité
      4. Principe 4 - Ancrer les bonnes pratiques
      5. Principe 5 - Nourrir la fonction qualité
      6. Principe 6 - Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la qualité
      7. Principe 7 - Sécuriser le fonctionnement de l’organisation qualité : méthodes et hommes
      8. Principe 8 - Élargir la responsabilité de la qualité à l’ensemble de l’entreprise
      9. Principe 9 - Regrouper les résultats et fournir les informations clefs
   5. Chapitre - 24 Manager l’équipe qualité
      1. Principe 1 - Mesurer les performances et les résultats
      2. Principe 2 - Aimer ses collaborateurs
      3. Principe 3 - Négocier en permanence
      4. Principe 4 - Activer le fonctionnement de l’équipe
      5. Principe 5 - Gérer le matériel et l’immatériel
      6. Principe 6 - Entraîner l’équipe vers les sommets
      7. Principe 7 - Rassurer encore et toujours
   6. Chapitre - 25 Bien réussir sa prise de fonction de responsable qualité
      1. Principe 1 - Intégrer les caractéristiques de la fonction qualité
      2. Principe 2 - Prendre le temps de comprendre l’entreprise et son environnement
      3. Principe 3 - Repérer ses alliés
      4. Principe 4 - Créer une relation durable avec sa hiérarchie et ses collègues
      5. Principe 5 - Séduire son équipe
      6. Principe 6 - Rechercher rapidement des petites réussites, se rendre vite visible
      7. Principe 7 - Proposer une feuille de route pertinente
   7. Chapitre - 26 20 conseils pratiques pour réussir sa mission
      1. Conseil 1 - Considérer la qualité comme une discipline à maîtriser, à pratiquer et à partager
      2. Conseil 2 - Rêver mais pas trop !
      3. Conseil 3 - Remettre en cause ses convictions et ses pratiques une fois par an
      4. Conseil 4 - Être patient
      5. Conseil 5 - Ne compter que sur soi mais s’appuyer sur les autres
      6. Conseil 6 - Travailler pour l’intégration de la qualité dans les métiers
      7. Conseil 7 - S’entourer dès le début d’un bras droit qui saura partager vos projets et préoccupations
      8. Conseil 8 - Considérer que sa légitimité n’est jamais acquise
      9. Conseil 9 - Mettre toujours l’accent sur la primauté du client
      10. Conseil 10 - S’appuyer sur des faits pour engager les actions
      11. Conseil 11 - Utiliser largement les outils qui ont fait leurs preuves plutôt que succomber aux effets de mode
      12. Conseil 12 - Utiliser le « PDCA revisité » et équipé d’un système anti-retour
      13. Conseil 13 - Travailler en permanence à son autodestruction et garantir ainsi son propre succès
      14. Conseil 14 - Rassurer le chef
      15. Conseil 15 - S’appuyer dès le début et de manière continue sur trois fondamentaux
      16. Conseil 16 - Caler sa démarche sur l’écoute client et celle des autres responsables de l’entreprise
      17. Conseil 17 - Être au centre du triangle patron/clients/équipes
      18. Conseil 18 - Pratiquer le 50/50 : 50 % de réflexion et 50 % d’écoute et de présence terrain
      19. Conseil 19 - Prendre acte de ce qui va et de ce qui ne va pas pour s’améliorer individuellement et en équipe
      20. Conseil 20 - Écrire les critères de mesure de sa propre réussite et s’y tenir
   8. Chapitre - 27 Responsable qualité… et après ? Quel avenir pour les responsables qualité ?
      1. De responsable qualité à directeur qualité
      2. Vers un système QSSE
      3. Contrôle interne et qualité : quelle synergie ?
      4. L’ouverture vers le développement durable
10. Annexes
11. Glossaire
12. Pour terminer avec humour
13. Bibliographie
14. Index