Vorwort
von Prof. Dr. Peter Gentsch
Abbildung 1 Prof. Dr. Peter Gentsch
Kunden stellen Fragen über Telefon im Callcenter oder digital in Form von E-Mails – jetzt eben zunehmend auf Twitter oder in anderen sozialen Medien – was ist daran neu? Anders ist, dass zum einen der Servicedialog offen und für jedermann sichtbar ist. Die Servicequalität wird zum öffentlichen Gut, das schnell positives wie negatives Momentum erzeugen kann. Zum anderen lassen sich die Kundenanliegen kaum über »Soziale Telefonnummern« in Form eines einzigen Twitter-Zugangs kanalisieren. Der Kunde stellt Fragen, beschwert sich und braucht gegebenenfalls Hilfe dort, wo er sich im ...
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