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IT-Service-Management mit FitSM by Dierk Söllner, Anselm Rohrer

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8Berichten und Verbessern

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Abb. 8–1FitSM-Prozess »Berichten und Verbessern«

Für Kunden bzw. Anwender ist es wichtig zu wissen, ob die vereinbarte Leistung auch erbracht wurde, insbesondere in der definierten Qualität (Serviceziele). Die Nutzer der Services und weitere Verantwortliche haben meist nur eine subjektive Einschätzung dazu. Dies sollte durch ein effektives, effizientes und an die Serviceziele gekoppeltes Berichtswesen auf eine belastbare, sachliche Grundlage gestellt werden. Dazu ist das Reporting nicht allein auf die technischen Komponenten und die IT-Infrastruktur zu beziehen. Es muss ermittelt werden, ob die Leistung (der Service) ...

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