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IT-Service-Management mit FitSM by Dierk Söllner, Anselm Rohrer

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7Beseitigen und Vorbeugen

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Abb. 7–1FitSM-Prozess »Beseitigen und Vorbeugen«

Bei der Erbringung vereinbarter Services kommt es immer wieder zu Störungen sowohl bei der Nutzung der Services durch Anwender als auch im Allgemeinen im Betrieb. Diese Störungen müssen analysiert und beseitigt werden, insbesondere wenn vertragliche Vereinbarungen aus den Service Level Agreements verletzt, d. h. Zusagen nicht eingehalten werden. Daneben benötigen die Anwender häufig Unterstützung in der Nutzung der Services. So müssen Zugriffe auf Services oder Benutzerkonten eingerichtet und allgemeine Fragen zu den Services beantwortet werden. Von besonderer Bedeutung ...

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