KAPITEL 2: SERVICE-QUALITÄT UND ISO/IEC 20000

Was ist Qualität?

Nach Angaben der American Society for Quality (ASQ) ist Qualität wie folgt definiert: ”Eine subjektive Bezeichnung, für die jede Person oder Branche ihre eigene Definition hat. Im technischen Umfeld kann die Qualität zwei Bedeutungen haben:

  1. Die Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.
  2. Ein Produkt oder eine Dienstleistung frei von Mängeln.“

Die Norm ISO9000 definiert Qualität in folgender Weise: ”Ausmaß, in dem eine Reihe inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. (Hinweis: Der Begriff ”Qualität“ kann mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden. “Inhärent“, ...

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