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Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000 - Guía de Gestión

Book Description

A guide to ISO/IEC 20000 - implementation and certification

ISO/IEC 20000 is an important international standard for IT service providers. Implementation and certification will improve your business processes and practices. It will reassure your customers that your company is efficient, reliable and trustworthy. Customers will return because they know from experience that your service is second to none.

Use ISO20000 to win customers

Potential customers will look for suppliers with ISO/IEC 20000 certification, seeking the reassurance it provides. This book will guide you through implementation and certification. Your streamlined management processes will enable you to offer first-class customer service at competitive prices. The impact on your profit margins is clear!

Learn to implement ISO/IEC 20000

This step-by-step management guide will benefit all who have a role in the ISO/IEC 20000 implementation and certification process. Written for companies of any size in any location, it:

  • gives a clear and detailed breakdown of the 2011 edition of the ISO 20000 Standard
  • identifies the role of ISO/IEC 20000 and other related standards, as well as ITIL and COBIT and the relationship between them
  • explains what is really meant by 'quality'
  • establishes the importance of a service management system and gives practical recommendations for its implementation
  • tells you how to prepare for audit, including carrying out a Gap Analysis
  • offers an explanation of the individual processes outlined in the Standard and gives clear guidelines for their implementation.

ISO20000 aligned to EXIN programmes

This book offers a considerable amount of practical advice and recommendations on how to prepare for audit and implementation, making your journey to certification as smooth as possible.

It is also the ideal companion to the EXIN IT Service Management based on ISO/IEC 20000 programme. The Foundation level and Associate level of the EXIN programme are now completely aligned to the book.

Table of Contents

  1. Cubrir
  2. Título
  3. Derechos De Autor
  4. Índice
  5. Introducción
  6. Capítulo 1: Introducción a la ISO/IEC 20000
    1. ¿Cuáles son los beneficios de la implantación y certificación según la norma ISO/IEC 20000?
  7. Capítulo 2: Calidad de servicio e ISO/IEC 20000
    1. ¿Qué es la calidad?
  8. Capítulo 3: La familia ISO/IEC 20000 y nuevas normas relacionadas
    1. ISO/IEC 20000-1:2005
    2. ISO/IEC 20000-2:2005
    3. ISO/IEC 20000-1:2011
    4. ISO/IEC 20000-2:2012
    5. ISO/IEC TR 20000-3:2009
    6. ISO TR 20000-4:2010
    7. ISO/IEC TR 20000-5:2010
    8. ISO/IEC 20000-7
    9. ISO/IEC 20000-10
    10. ISO/IEC 20000-11
    11. ISO/IEC 90006
    12. ISO/IEC 27013
    13. ISO/IEC 19770
  9. Capítulo 4: Marcos de trabajo y la integración del sistema de gestión
    1. ISO9000
    2. ISO14000
    3. ISO/IEC 27000
    4. ITIL
    5. COBIT®
  10. Capítulo 5: Requisitos para un sistema de gestión de servicios
    1. Responsabilidad de la dirección
    2. Requisitos de la documentación
    3. Gestión de recursos
  11. Capítulo 6: Definición del alcance
    1. ISO/IEC TR 20000-3:2009
  12. Capítulo 7: Análisis de brechas
  13. Capítulo 8: Planificación e implementación de gestión de servicios
    1. Planificar
    2. Hacer
    3. Verificar
    4. Actuar
  14. Capítulo 9: El diseño y la transición de servicios nuevos y modificados
  15. Capítulo 10: Procesos de entrega de servicios
    1. Gestión de nivel de servicio
    2. Informes del servicio
    3. Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
    4. Presupuestación y contabilidad de servicios TI
    5. Gestión de la capacidad
    6. Gestión de la seguridad de información
  16. Capítulo 11: Procesos de relación
    1. Gestión de relación con el negocio
    2. Gestión de proveedores
  17. Capítulo 12: Procesos de resolución
    1. Gestión de incidentes
    2. Gestión de problemas
  18. Capítulo 13: Procesos de control
    1. Gestión de la configuración
    2. Gestión de cambio
  19. Capítulo 14: Proceso de entrega
    1. Gestión de entrega y despliegue
  20. Capítulo 15: Preparando para la auditoría
  21. Bibliografía
  22. Recursos de ITG