Glossar
Agent (auch Serviceagent)
Mitarbeiter im Front-Office-Bereich eines HR-Servicecenters, in einigen Unternehmen auch Berater oder Direktberater genannt.
ACD
Automatic Call Distribution: Technologie zur Verteilung eingehender Kundentelefonate auf freie Agenten.
AMS
Auftragsmanagementsystem: Software zur Unterstützung der Schnittstelle zwischen Agent, Sachbearbeiter und Kunde. Im AMS werden alle eingehenden Aufträge und Anfragen – unabhängig vom Eingangskanal Post, Fax, Telefon, Mail oder persönlicher Kontakt – erfasst und Bearbeitungsschritte dokumentiert (siehe auch CRM).
Auftrag
In einen Sachbearbeitungsprozess mündender Kundenkontakt, z. B. Erstellung einer Bescheinigung.
Anfrage
Im Moment des telefonischen Kundenkontakts lösbares Kundenanliegen. ...
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