HR-Servicemanagement, 2nd Edition

8.3 Service-Level-Agreements

Service-Level-Agreements (SLAs) sind wichtige Instrumente, um klar strukturierte und funktionstüchtige Dienstleistungsverhältnisse in der Kunden-Lieferanten-Beziehung innerhalb eines SSC zu schaffen. Die Hackett Group definiert Service-Level-Agreements wie folgt: „A Service Level Agreement (SLA) is a management tool primarily to manage expectations for service delivery. It is a partnership agreement between an internal service provider (Shared-Service) and its customers (Business Unit)“ („The Hackett Group“ 2006, S. 4). Nach dieser Definition versteht man unter einem SLA eine formelle Vereinbarung von zwei Parteien (Agreement) über die Lieferung von Dienstleistungen in einer gewissen Güte (Service Level). Die Dienstleistungen ...