Prólogo
El Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), que analiza este libro, tiene mucho arraigo y mucha historia en nuestra cadena hotelera.
Cuando éramos niños, cada domingo por la tarde nuestro padre traía a casa las «papeletas» que los clientes rellenaban en los hoteles que teníamos entonces en la Playa de Palma. Al llegar, nos sentaba a la mesa y nos ponía a la tarea de contar las opiniones que él leía en cada encuesta. «Hotel Bravo: muy bien, bien, bien, mal…» iba diciendo mientras nosotros le ayudábamos, palito a palito, a hacer el recuento. Cada quinto palito cruzaba los cuatro anteriores, para que el recuento final fuera más sencillo. Era una tarea en familia, casera, pero sistematizada y de una importancia vital.
Nunca lo habíamos ...
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