Chapitre 5Modèle des écarts de la qualité de service
HISTORIQUE
En 1985, Parasuraman, Zeithaml et Berry ont défini le modèle le plus reconnu pour l’évaluation de la qualité du service et de la satisfaction de la clientèle. Ils l’ont appelé le modèle des écarts de la qualité de service.
DÉFINITION
Ce modèle est utilisé pour la gestion de la qualité, le management stratégique et opérationnel.
Modèle de la qualité
Service attendu
Service attendu de la part du client, il s’agit d’une attente mesurable : fonction de la différence entre les attentes du client et sa perception du service offert. La satisfaction du client est plus grande lorsqu’il perçoit qu’on lui offre un bon service, quand ses attentes sont compatibles avec le service que l’organisation ...
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