Book description
Die ständig wachsenden komplexen Anforderungen dynamischer Märkte im 21. Jahrhundert erfordern von Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern und an den Kundenbedürfnissen auszurichten.Die Autoren zeigen, wie Sie neue Kunden in neuen Marktsegmenten finden, Ihre bestehenden Kunden kontinuierlich zufriedenstellen und sie langfristig binden. Finden Sie konkrete Antworten darauf, ob Produkte an Kundenbedürfnissen ausgerichtet sind und wie diese verbessert werden können. Lernen Sie mit dem „Fit for Purpose“-Framework ein pragmatisches Vorgehen kennen, wie die richtigen Kennzahlen ausgewählt werden, um Verbesserungsinitiativen im Unternehmen zu beschleunigen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Table of contents
- Cover
- Titel
- Impressum
- Widmung
- Inhaltsverzeichnis
-
Teil I Einführung in Fit for Purpose
- Wer sollte das Buch lesen?
- Was Sie von diesem Buch erwarten können
- Warum sollten Sie das Fit-for-Purpose-Framework anwenden?
- Über die Autoren
- Einige Entscheidungen, die wir trafen
- Danksagungen
- 1 Der beste Taxiservice der Welt
- Evolutionäre Kräfte formen robuste Produkte und Services
- 1.1 Warum sind Londons Taxis die besten?
- 1.2 Zusammenfassung
- 2 Justin Bieber versus Storm King
- Die drei Dimensionen für Fit for Purpose: Design, Umsetzung und Servicelieferung
- 2.1 »Beliebers« in Mumbai sind enttäuscht nach »Purpose«-Konzert
- 2.2 Storm King Red
- 2.3 Neeta, Zak’s und Westside Pizza
- 2.4 Zusammenfassung
- 3 Mensch versus Maschine
- Segmentierung, Bedürfnisse und Fitnesskriterien
- 3.1 Neue Wege, den Zweck Ihrer Kunden herauszufinden
- 3.1.1 Fokusgruppen untersuchen und gruppieren gemeinsame Geschichten
- 3.1.2 Fitness Box Score
- 3.2 Die Bewertung der Fitness for Purpose
- 3.3 Fit for Purpose und emotionale Motivation
- 3.4 Fittester unter Gleichen
- 3.5 Segmentieren Sie Ihren Markt anhand des Kundenzwecks
- 3.6 Jenseits des Net Promoter Score
- 3.7 Warum der Zweck des Kunden eine Rolle spielt
- 3.8 Das Verstehen der Kundenbedürfnisse sollte eine strategische Kernkompetenz werden
- 3.9 Zusammenfassung
-
Teil II Fit for Purpose verstehen
- 4 On-Base Percentage, der Boston Marathon und das Auto Ihrer Träume
- Fitnesskriterien treiben die evolutionäre Auswahl voran
- 4.1 »Aber erreicht er die Base?«
- 4.2 Der Boston Marathon
- 4.3 Das Auto Ihrer Träume
- 4.4 Ein weiteres Traumauto
- 4.5 Die Serie
- 4.6 Vier Arten von Metriken
- 4.7 Zusammenfassung
- 5 Das expandierende Universum
- Vier Kategorien für Metriken: Fitnesskriterien, Gesundheitsindikatoren, Verbesserungstreiber und Wohlfühlmetriken
- 5.1 Das expandierende Universum der Metriken
- 5.2 Sind unsere Metriken Fit for Purpose?
- 5.2.1 Warum sammeln wir Metriken? Was ist ihr Zweck? Und sind sie Fit for Purpose?
- 5.2.2 Metriken klassifizieren
- 5.2.3 Wohlfühlmetriken
- 5.2.4 Fitnesskriterien
- 5.2.5 Fitnesskriterien in Verträge einbinden
- 5.2.6 Fitnesskriterien sollten definierte Schwellwerte haben
- 5.2.7 Allgemeine Gesundheitsindikatoren
- 5.2.8 Verbesserungstreiber
- 5.3 Wie sich Walgreens von »gut zu großartig« entwickelte
- 5.4 Mit Metriken Veränderungen bei Sungard voranbringen
- 5.5 Das sollten Sie tun
- 5.6 Eitelkeit oder Produktivität?
- 5.7 Zusammenfassung
- 6 Von Valentinstag bis Vertu
- Die universellen Fitnesskriterien
- 6.1 Häufig wiederkehrende Fitnesskriterien
- 6.1.1 Durchlaufzeit und ihre Vorhersagbarkeit
- 6.1.2 Qualität und ihre Vorhersagbarkeit
- 6.1.3 Nicht funktionale Qualität
- 6.1.4 Funktionale Qualität
- 6.1.5 Sicherheit und regulatorische Übereinstimmung
- 6.1.6 Regulierte Branchen
- 6.1.7 Preis ist kein unabhängiges Kriterium
- 6.2 Vertu
- 6.3 Zusammenfassung
- 7 Wir wissen, warum Sie fliegen
- Maßgeschneiderte Produkte und Services für bestimmte Marktsegmente
- 7.1 Serviceniveaus für verschiedene Kundensegmente gestalten
- 7.2 Wer kennt Ihre Kunden?
- 7.2.1 Kundenservicepersonal auslagern
- 7.2.2 Die Schnittstelle zum Kunden automatisieren
- 7.2.3 Andere Ausnahmen
- 7.2.4 Verpackte Anwendungen
- 7.2.5 Software als Service
- 7.2.6 Mobile Anwendungen
- 7.2.7 Ist die »Old School«-Interaktion mit Kunden wirklich notwendig?
- 7.3 Produkte und Services, die Fit for Purpose sind: Die drei Dimensionen, auf die Sie achten sollten
- 7.3.1 Computerspiele
- 7.3.2 Fluggesellschaften
- 7.3.3 Managementschulungen
- 7.3.4 Alle drei ausbalanciert
- 7.4 Kapitelzusammenfassung
- 7.5 Zusammenfassung des Fit-for-Purpose-Frameworks
-
Teil III Fit for Purpose managen
- 8 Menschen und ihre Geschichten nutzen
- Marktforschung: Kundenservicepersonal nutzen, um Ihre Marktsegmente zu verstehen
- 8.1 Segmente basierend auf dem Kundenzweck identifizieren
- 8.2 Fokusgruppen mit dem Kundenservice einrichten
- 8.3 Fitnesskriterien für jedes Segment identifizieren
- 8.4 Handeln und Ergebnisse beobachten
- 8.4.1 Das Serviceniveau senken, wenn der Markt zu gut bedient wird
- 8.4.2 Den Service in einem nicht gut genug bedienten Markt verbessern
- 8.5 Zusammenfassung
- 9 Umfragen und Daten nutzen
- Marktforschung: Marktsegmente aus Fit-for-Purpose-Umfragen ableiten
- 9.1 F4P-Karten fragen die Erwartungen von Kunden ab
- 9.2 Fitness Box Score und Punktesysteme
- 9.3 Segmente nach auf dem Kundenzweck identifizieren
- 9.4 Ergebnisse interpretieren und Handlungen ableiten
- 9.5 F4P-Karten in ausgereiften Märkten optimieren
- 9.6 Zusammenfassung
- 10 Es ist nicht Glück!
- Neue Marktsegmente entwickeln: Produkte und Services designen, die Fit for Purpose sind
- 10.1 Marktgelegenheiten ausnutzen
- 10.2 Westside hat Glück!
- 10.3 Für Zak’s Expansion planen
- 10.4 Was ist gerade bei Zak’s passiert?
- 10.5 Denken Sie wie die Pizza-Jungs
- 10.6 Serviceklassen sind ein mächtiges Werkzeug
- 10.7 Servicelieferung und Wirtschaftlichkeit müssen ausbalanciert sein
- 10.8 Natürliche Segmentierung auf Basis der Nutzung
- 10.9 Bloatware
- 10.10 Zusammenfassung
-
Teil IV Achten Sie auf die Lücke
- 11 Blinde Flecken
- Bekannte Schwächen des Fit-for-Purpose-Frameworks
- 11.1 Metriken
- 11.2 Emotionale Motivation bei der Auswahl
- 11.3 Kleinformate funktionieren besser
- 11.4 Automatisierung oder die menschliche Note?
- 11.5 Existierende Marktforschung und quantitative Daten
- 11.6 Kunden, die nicht kaufen
- 11.7 Promotoren und Empfehlungen
- 11.8 Menschen lügen – verborgene Zwecke
- 11.9 Regulierte Märkte
- 11.10 Dysfunktionale Märkte
- 11.11 Zusammenfassung
- 12 »Es ist Ihre Zukunft, seien Sie dabei«
- Jobs to be Done und den Net Promoter Score verbessern
- 12.1 Fit for Purpose und Jobs to be Done
- 12.1.1 Zocor und Dan Reeves: ein pharmazeutisches Beispiel
- 12.1.2 Klareres Denken bei der Anforderungsanalyse – ein Beispiel aus der Versicherungsbranche
- 12.2 Fit for Purpose und der Net Promoter Score (NPS)
- 12.3 Entwickeln Sie Ihr Produkt- oder Servicedesign anhand der Fitnessbewertung
- 12.4 Die Evolution des Fitness Box Score
- 12.5 Zusammenfassung
- 13 Von Moltkes zielgerichtete Balanced Scorecard
- Methoden, die von der Integration in das Fit-for-Purpose-Framework profitieren
- 13.1 Verknüpfung mit Auftragstaktik (Führen mit Auftrag)
- 13.1.1 Führen mit Absicht in einer Versicherung
- 13.1.2 Führen mit Absicht in der Pharmaindustrie
- 13.2 Verknüpfung mit Balanced Scorecard
- 13.2.1 Unterschiede
- 13.2.2 Generische Maßnahmen
- 13.2.3 Kunden und Märkte
- 13.2.4 Balanced Scorecard – Fazit
- 13.3 Verknüpfung mit Objectives und Key Results (OKR)
- 13.4 Verknüpfung mit Personas und Goal-Directed Design
- 13.5 Lean Startup
- 13.5.1 Dot-Coms: eine andere Ära
- 13.5.2 Dot-Coms sterben aus
- 13.5.3 Lean Startup – Zusammenfassung
- 13.6 Zusammenfassung
- 14 »Seien Sie paranoid!«
- Durch Evolution des Marktes und disruptive Innovation Fit for Purpose bleiben
- 14.1 Warum sich Fitnesskriterien verändern
- 14.2 Lebenszyklus einer Technologieeinführung
- 14.3 Die eigene Rolle im Markt
- 14.3.1 Kostenreduzierer
- 14.3.2 Halbwertszeit einer Marktrolle
- 14.4 Exaptation
- 14.5 Identität
- 14.6 Identität – auf ein Neues
- 14.7 Das Dilemma des Innovators
- 14.8 Fit for Purpose bleiben
- 14.9 Zusammenfassung
-
Anhang
- A Lifestyle Snapshots
- Das Kontextproblem beim Design für mobile Geräte lösen
- A.1 Einführung
- A.2 Eine Anwendung für Flughäfen
- A.2.1 Persona-Definitionen
- A.2.2 Lifestyle Snapshots
- A.2.3 Benutzungsszenarien
- A.3 Beispiel: Zürich-Airport-System
- A.3.1 Persona-Definition: Hans, Seniorpartner einer Züricher Anwaltskanzlei
- A.3.2 Lifestyle Snapshot: Montagmorgen, dienstlich in München
- A.3.3 Benutzerszenario: Automatisches Einchecken für den Flug
- A.3.4 Benutzerszenario: Boarding-Mitteilung
- A.3.5 Benutzerszenario: Pushmitteilungen für die Mietwagenwerbung
- A.4 Zusammenfassung
- Index
- Fußnoten
Product information
- Title: Fit for Purpose
- Author(s):
- Release date: October 2018
- Publisher(s): dpunkt
- ISBN: 9783864905797
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