O'Reilly logo

Stay ahead with the world's most comprehensive technology and business learning platform.

With Safari, you learn the way you learn best. Get unlimited access to videos, live online training, learning paths, books, tutorials, and more.

Start Free Trial

No credit card required

Experiencia líquida

Book Description

La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.; Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía), hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.

Table of Contents

  1. Portada
  2. Contraportada
  3. Índice
  4. Prólogo
  5. 1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia líquida
    1. 1. El continuo de la experiencia
    2. 2. El sobresalto en los puntos de contacto puede generar arritmia
    3. 3 Del customer centric (el cliente en el centro) al customer inside (el cliente dentro)
    4. Experiencia de cliente en la voz de Marisa Cozak, gerencia de Experiencia de Cliente de Telefónica Chile
    5. 4. Toda la organización debe empaparse en la experiencia líquida
  6. 2. Herramientas de customer experience
    1. 1. Primero de todo, el método
    2. 2. Los pilares de la experiencia
    3. 3. Diagnóstico relacional
    4. Experiencia de cliente en la voz de Carolina del Cerro, Data Management BBVA
    5. 4. Diseño etnográfico
    6. 5. El customer journey
    7. Experiencia de cliente en la voz de Adelaida Careaga, directora general de Estrategia, Marca y Cultura Corporativa de Metro de Madrid
    8. 6. Implantación ágil
  7. 3. La voz del cliente
    1. 1. Una perspectiva sobre los clientes
    2. 2. El sistema de voice of customer (VOC)
    3. Experiencia de cliente en la voz de Marta Calero, Área de Clientes de Mapfre
  8. 4. La voz del empleado
    1. 1. La visión de los empleados sobre la experiencia de los clientes
    2. 2. Employee journey
    3. 3. Adoption first para empleados
  9. 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente
    1. 1. Hacia un modelo de gestión de la experiencia
    2. 2. Acerca de los indicadores de customer experience
    3. 3. El framework de gestión de la experiencia de cliente
    4. Experiencia de cliente en la voz de Pedro Mateos, Dirección de Volkswagen Service
  10. 6. El sector público y la experiencia del ciudadano
    1. Experiencia de cliente en la voz de Francisco José Lama García, Servicio de Calidad y Atención Ciudadana de la Junta de Andalucía.
  11. 7. Reflexiones finales
    1. 1. El lenguaje de la experiencia de cliente
    2. 2. El estado del arte de la experiencia de cliente en los sectores
  12. 8. Y fueron felices
  13. Glosario
  14. Autores y colaboradores
  15. Notas
  16. Créditos
  17. Página de cierre