Book description
La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.;
Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía), hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.
Table of contents
- Portada
- Contraportada
- Ãndice
- Prólogo
-
1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia lÃquida
- 1. El continuo de la experiencia
- 2. El sobresalto en los puntos de contacto puede generar arritmia
- 3 Del customer centric (el cliente en el centro) al customer inside (el cliente dentro)
- Experiencia de cliente en la voz de Marisa Cozak, gerencia de Experiencia de Cliente de Telefónica Chile
- 4. Toda la organización debe empaparse en la experiencia lÃquida
-
2. Herramientas de customer experience
- 1. Primero de todo, el método
- 2. Los pilares de la experiencia
- 3. Diagnóstico relacional
- Experiencia de cliente en la voz de Carolina del Cerro, Data Management BBVA
- 4. Diseño etnográfico
- 5. El customer journey
- Experiencia de cliente en la voz de Adelaida Careaga, directora general de Estrategia, Marca y Cultura Corporativa de Metro de Madrid
- 6. Implantación ágil
- 3. La voz del cliente
- 4. La voz del empleado
- 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente
- 6. El sector público y la experiencia del ciudadano
- 7. Reflexiones finales
- 8. Y fueron felices
- Glosario
- Autores y colaboradores
- Notas
- Créditos
- Página de cierre
Product information
- Title: Experiencia líquida
- Author(s):
- Release date: May 2017
- Publisher(s): Editorial Almuzara
- ISBN: 9788416894925
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