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Experiencia de cliente by Tomás Ibañez, Miguel Ángel Tovar, Manuel Suárez Diz, José Luis Ruiz, Gabriel Pagola Domec, José Manuel Brell, Marcos González de La-Hoz

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La gestión de las emociones del cliente

Tomás Ibáñez, director asociado en Brain Trust CS para el área de Operaciones comerciales y de servicio.

1. Los sentidos: clave de la experiencia

Según Bernd H. Schmitt[1], uno de los padres del marketing experiencial, lo que los consumidores actuales desean son «productos, comunicaciones y campañas de marketing que encandilen sus sentidos, les lleguen al corazón y estimulen su mente». Buscan productos que puedan incorporar a su realidad cotidiana, a su estilo. Quieren comunicaciones e interacciones que generen una experiencia.

Para ello el marketing experiencial se debe centrar en cuatro aspectos: ...

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