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Basiswissen ITIL 2011 Edition

Book Description

Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version der IT Infrastructure Library und vermittelt das notwendige Wissen zur Vorbereitung auf die ITIL-Basis-Zertifizierung. Im Mittelpunkt stehen Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management und den Inhalten des ITIL Service Lifecycle. Sie lernen die ITIL-Terminologie, -Funktionen und -Kernprozesse kennen und erhalten ein grundlegendes Verständnis zu Planung, Entwicklung, Implementierung und Betrieb von Dienstleistungen in IT-Organisationen.

Table of Contents

  1. Cover
  2. Titel
  3. Impressum
  4. 1 Die IT Infrastructure Library
    1. 1.1 ITIL – ein erster Überblick
    2. 1.2 Service Management – Grundlegende Begriffe
      1. 1.2.1 Dienstleistungen (Services)
      2. 1.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services)
    3. 1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
      1. 1.3.1 Best Practices
      2. 1.3.2 Chancen und Vorteile
      3. 1.3.3 Risiken und Hemmnisse
    4. 1.4 Der ITIL-Service-Lebenszyklus
      1. 1.4.1 Die Phasen im Service-Lebenszyklus
      2. 1.4.2 Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen
    5. 1.5 Zusammenfassung
    6. 1.6 Beispielfragen
  5. Teil I Überblick
    1. 2 ITIL im Überblick
      1. 2.1 Die Historie
        1. 2.1.1 ITIL V1
        2. 2.1.2 ITIL V2
        3. 2.1.3 ITIL V3, ITIL 2007 Edition
        4. 2.1.4 ITIL V3, ITIL 2011 Edition
        5. 2.1.5 ITIL und die dazugehörigen Organisationen
        6. 2.1.6 Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung
      2. 2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
      3. 2.3 Best Management Practice
        1. 2.3.1 M_o_R® (Management of Risk)
        2. 2.3.2 MoP® (Management of Portfolios)
        3. 2.3.3 MoV® (Management of Value)
        4. 2.3.4 MSP® (Managing Successful Programmes)
        5. 2.3.5 P3O® (Portfolio, Programme and Project Offices)
        6. 2.3.6 PRINCE2® (PRojects IN a Controlled Environment)
        7. 2.3.7 Reifegradmodelle
      4. 2.4 Proprietäre Frameworks
        1. 2.4.1 IBM Process Reference Model for IT
        2. 2.4.2 Microsoft Operations Framework
        3. 2.4.3 HP IT Service Management Reference Model
      5. 2.5 Zusammenfassung
    2. 3 ITIL und IT Service Management
      1. 3.1 Der IT-Serviceprovider
        1. 3.1.1 Serviceprovider-Typen
        2. 3.1.2 Sourcing-Strategien
        3. 3.1.3 Serviceprovider-Auswahl
        4. 3.1.4 Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen
      2. 3.2 Stakeholder und Stakeholder Management
        1. 3.2.1 Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im Stakeholder Management
        2. 3.2.2 Die wichtigsten Stakeholder im Service Management
      3. 3.3 Der IT-Service-Begriff im IT Service Management
        1. 3.3.1 Warranty und Utility
        2. 3.3.2 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten
        3. 3.3.3 Mehrwert durch Services
        4. 3.3.4 IT-Servicetypen
      4. 3.4 Prozesse
        1. 3.4.1 Exkurs: Prozessdokumentation
        2. 3.4.2 Exkurs: Kennzahlen und KPIs
      5. 3.5 Die Organisation des Service Management
        1. 3.5.1 Funktionen
        2. 3.5.2 Rollen und Verantwortlichkeiten
        3. 3.5.3 RACI
        4. 3.5.4 Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der IT-Organisation im IT Service Management
      6. 3.6 Governance und Managementsysteme
        1. 3.6.1 Governance
        2. 3.6.2 Managementsystem
      7. 3.7 Exkurs: ITIL-Einführung
        1. 3.7.1 Der Erfolg einer ITIL-Einführung
        2. 3.7.2 Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/ITIL-Einführung
        3. 3.7.3 Kategorisierung der Erfolgsfaktoren
      8. 3.8 Zusammenfassung
      9. 3.9 Beispielfragen
  6. Teil II Service Strategy
    1. 4 Service Strategy
    2. 5 Grundsätze der Service Strategy
      1. 5.1 Einführung
        1. 5.1.1 Stellenwert der IT-Strategie
        2. 5.1.2 Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase
        3. 5.1.3 Umfang der Service-Strategy-Phase
      2. 5.2 Strategieentwicklung des Serviceprovider
        1. 5.2.1 Vier Ps der Servicestrategie
        2. 5.2.2 Nutzen und Wertbeitrag für das Business
        3. 5.2.3 IT Service Management als strategisches Asset
      3. 5.3 Definition von Services
        1. 5.3.1 Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden
        2. 5.3.2 Entwickeln von Verständnis für den Kunden
        3. 5.3.3 Quantifizieren des Ergebnisses
        4. 5.3.4 Klassifizieren und Visualisieren des Service
        5. 5.3.5 Verstehen von Chancen (Markträume)
        6. 5.3.6 Definieren von ergebnisbasierten Services
        7. 5.3.7 Servicemodelle
        8. 5.3.8 Definieren von Service Units und Service Packages
      4. 5.4 Serviceökonomie
        1. 5.4.1 Rentabilitätsberechnung
        2. 5.4.2 Return on Investment (ROI)
        3. 5.4.3 Business Case
        4. 5.4.4 Geschäftsauswirkungsanalyse
      5. 5.5 Wertschöpfungsbezogene Betrachtung
        1. 5.5.1 Die Wertkette als Instrument der Unternehmensanalyse
        2. 5.5.2 Branchenstruktur, Value Net und Value Network als Teil der Umweltanalyse
      6. 5.6 Technologie und Strategie
        1. 5.6.1 Serviceautomatisierung
        2. 5.6.2 Serviceschnittstellen
      7. 5.7 Zusammenfassung
      8. 5.8 Beispielfragen
    3. 6 Prozesse in der Service Strategy
      1. 6.1 Überblick über die Service-Strategy-Prozesse
      2. 6.2 Strategy Management for IT Services
        1. 6.2.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 6.2.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 6.2.3 Input und Trigger
        4. 6.2.4 Aktivitäten
        5. 6.2.5 Output
        6. 6.2.6 Schnittstellen
        7. 6.2.7 Rollen
        8. 6.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      3. 6.3 Service Portfolio Management
        1. 6.3.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 6.3.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 6.3.3 Input und Trigger
        4. 6.3.4 Aktivitäten
        5. 6.3.5 Output
        6. 6.3.6 Schnittstellen
        7. 6.3.7 Rollen
        8. 6.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      4. 6.4 Financial Management for IT Services
        1. 6.4.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 6.4.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 6.4.3 Input und Trigger
        4. 6.4.4 Aktivitäten
        5. 6.4.5 Output
        6. 6.4.6 Schnittstellen
        7. 6.4.7 Rollen
        8. 6.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      5. 6.5 Demand Management
        1. 6.5.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 6.5.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 6.5.3 Input und Trigger
        4. 6.5.4 Aktivitäten
        5. 6.5.5 Output
        6. 6.5.6 Schnittstellen
        7. 6.5.7 Rollen
        8. 6.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      6. 6.6 Business Relationship Management
        1. 6.6.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 6.6.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 6.6.3 Input und Trigger
        4. 6.6.4 Aktivitäten
        5. 6.6.5 Output
        6. 6.6.6 Schnittstellen
        7. 6.6.7 Rollen
        8. 6.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      7. 6.7 Exkurs: Risikomanagement
        1. 6.7.1 Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements
        2. 6.7.2 Risikomanagement als Prozess
        3. 6.7.3 Identifizieren und Managen von Risiken
      8. 6.8 Zusammenfassung
      9. 6.9 Beispielfragen
  7. Teil III Service Design
    1. 7 Service Design
    2. 8 Grundsätze des Service Design
      1. 8.1 Einführung
        1. 8.1.1 Zweck und Zielsetzungen des Service Design
        2. 8.1.2 Umfang der Service-Design-Phase
      2. 8.2 Serviceerstellung und -zusammenstellung
        1. 8.2.1 Umfassendes und ganzheitliches Service Design: Die vier Ps
        2. 8.2.2 Stoßrichtung, Richtlinie und Strategie für IT Services
        3. 8.2.3 Optimierung der Design-Performance
      3. 8.3 Allgemeine Design-Erwartungen
        1. 8.3.1 Ausgewogenes Design
        2. 8.3.2 Anforderungen an das Service Design
        3. 8.3.3 Beschränkungen für das Design
        4. 8.3.4 Service Oriented Architecture (SOA)
      4. 8.4 Fünf Service-Design-Aspekte
        1. 8.4.1 Design von Servicelösungen
        2. 8.4.2 Design von Management-Informationssystemen und Tools
        3. 8.4.3 Design der Technologie- und Managementarchitekturen
        4. 8.4.4 Design von Prozessen
        5. 8.4.5 Design der Messmethoden und Metriken
      5. 8.5 Service-Design-Modelle
      6. 8.6 Inputs und Outputs des Service Design
      7. 8.7 Zusammenfassung
      8. 8.8 Beispielfragen
    3. 9 Prozesse im Service Design
      1. 9.1 Überblick über die Service-Design-Prozesse
      2. 9.2 Design Coordination
        1. 9.2.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.2.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.2.3 Trigger und Input
        4. 9.2.4 Aktivitäten
        5. 9.2.5 Output
        6. 9.2.6 Schnittstellen
        7. 9.2.7 Rollen
        8. 9.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      3. 9.3 Service Catalogue Management
        1. 9.3.1 Zielsetzungen
        2. 9.3.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.3.3 Trigger und Input
        4. 9.3.4 Aktivitäten
        5. 9.3.5 Output
        6. 9.3.6 Schnittstellen
        7. 9.3.7 Rollen
        8. 9.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      4. 9.4 Service Level Management
        1. 9.4.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.4.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.4.3 Trigger und Input
        4. 9.4.4 Aktivitäten
        5. 9.4.5 Output
        6. 9.4.6 Schnittstellen
        7. 9.4.7 Rollen
        8. 9.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      5. 9.5 Availability Management
        1. 9.5.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.5.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.5.3 Trigger und Input
        4. 9.5.4 Aktivitäten
        5. 9.5.5 Reaktive Aktivitäten
        6. 9.5.6 Proaktive Aktivitäten
        7. 9.5.7 Output
        8. 9.5.8 Schnittstellen
        9. 9.5.9 Rollen
        10. 9.5.10 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      6. 9.6 Capacity Management
        1. 9.6.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.6.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.6.3 Trigger und Input
        4. 9.6.4 Aktivitäten
        5. 9.6.5 Output
        6. 9.6.6 Schnittstellen
        7. 9.6.7 Rollen
        8. 9.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      7. 9.7 IT Service Continuity Management
        1. 9.7.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.7.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.7.3 Trigger und Input
        4. 9.7.4 Aktivitäten
        5. 9.7.5 Output
        6. 9.7.6 Schnittstellen
        7. 9.7.7 Rollen
        8. 9.7.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      8. 9.8 Information Security Management
        1. 9.8.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.8.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.8.3 Trigger und Input
        4. 9.8.4 Aktivitäten
        5. 9.8.5 Output
        6. 9.8.6 Schnittstellen
        7. 9.8.7 Rollen
        8. 9.8.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      9. 9.9 Supplier Management
        1. 9.9.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 9.9.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 9.9.3 Trigger und Input
        4. 9.9.4 Aktivitäten
        5. 9.9.5 Output
        6. 9.9.6 Schnittstellen
        7. 9.9.7 Rollen
        8. 9.9.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      10. 9.10 Zusammenfassung
      11. 9.11 Beispielfragen
  8. Teil IV Service Transition
    1. 10 Service Transition
    2. 11 Grundsätze der Service Transition
      1. 11.1 Einführung
        1. 11.1.1 Zweck und Ziele der Service-Transition-Phase
        2. 11.1.2 Umfang der Service-Transition-Phase
        3. 11.1.3 Leistungen der Service-Transition-Phase messen
      2. 11.2 Prinzipien und Richtlinien für die Service Transition
        1. 11.2.1 Change-Implementierung über die Service Transition
        2. 11.2.2 Gemeinsame Standards und gemeinsame Frameworks
        3. 11.2.3 Wiederverwendung von etablierten Prozessen und Systemen
        4. 11.2.4 Abstimmen der Service-Transition-Pläne mit den Geschäftsanforderungen
        5. 11.2.5 Stakeholder Management
        6. 11.2.6 Effektive Regelungen und Steuerungsmechanismen
        7. 11.2.7 System für den Wissenstransfer und die Entscheidungsunterstützung
        8. 11.2.8 Planen von Release Packages
        9. 11.2.9 Kurskorrekturen
        10. 11.2.10 Proaktives Ressourcenmanagement
        11. 11.2.11 Frühzeitige Einbeziehung von Regelungen und Steuerungsmechanismen
        12. 11.2.12 Sicherstellen der Qualität eines neuen oder geänderten Service
        13. 11.2.13 Proaktive Qualitätsverbesserungen
      3. 11.3 Inputs und Outputs
      4. 11.4 Zusammenfassung
      5. 11.5 Beispielfragen
    3. 12 Prozesse der Service Transition
      1. 12.1 Überblick über die Service-Transition-Prozesse
      2. 12.2 Transition Planning and Support
        1. 12.2.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.2.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.2.3 Trigger und Input
        4. 12.2.4 Aktivitäten
        5. 12.2.5 Output
        6. 12.2.6 Schnittstellen
        7. 12.2.7 Rollen
        8. 12.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      3. 12.3 Change Management
        1. 12.3.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.3.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.3.3 Trigger und Input
        4. 12.3.4 Aktivitäten
        5. 12.3.5 Output
        6. 12.3.6 Schnittstellen
        7. 12.3.7 Rollen und Gremien
        8. 12.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      4. 12.4 Service Asset and Configuration Management
        1. 12.4.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.4.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.4.3 Trigger und Input
        4. 12.4.4 Aktivitäten
        5. 12.4.5 Output
        6. 12.4.6 Schnittstellen
        7. 12.4.7 Rollen
        8. 12.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      5. 12.5 Release and Deployment Management
        1. 12.5.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.5.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.5.3 Trigger und Input
        4. 12.5.4 Aktivitäten
        5. 12.5.5 Output
        6. 12.5.6 Schnittstellen
        7. 12.5.7 Rollen
        8. 12.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      6. 12.6 Service Validation and Testing
        1. 12.6.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.6.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.6.3 Trigger und Input
        4. 12.6.4 Aktivitäten
        5. 12.6.5 Output
        6. 12.6.6 Schnittstellen
        7. 12.6.7 Rollen
        8. 12.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      7. 12.7 Change Evaluation
        1. 12.7.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.7.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.7.3 Trigger und Input
        4. 12.7.4 Aktivitäten
        5. 12.7.5 Output
        6. 12.7.6 Schnittstellen
        7. 12.7.7 Rollen
        8. 12.7.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      8. 12.8 Knowledge Management
        1. 12.8.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 12.8.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 12.8.3 Trigger und Input
        4. 12.8.4 Aktivitäten
        5. 12.8.5 Output
        6. 12.8.6 Schnittstellen
        7. 12.8.7 Rollen
        8. 12.8.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      9. 12.9 Exkurs: Organisatorische Veränderungen
      10. 12.10 Zusammenfassung
      11. 12.11 Beispielfragen
  9. Teil V Service Operation
    1. 13 Service Operation
    2. 14 Grundsätze Service Operation
      1. 14.1 Einführung
        1. 14.1.1 Zweck und Ziele der Service-Operation-Phase
        2. 14.1.2 Umfang der Service-Operation-Phase
      2. 14.2 Prinzipien und grundlegende Überlegungen für die Service Transition
        1. 14.2.1 Gleichgewicht in der Service-Operation-Phase
        2. 14.2.2 Beteiligung von Betriebsmitarbeitern an anderen Phasen des Service-Lebenszyklus
        3. 14.2.3 Operative Gesundheit und Health Checks
        4. 14.2.4 Dokumentation
      3. 14.3 Kommunikation als Schlüsselfaktor
      4. 14.4 Inputs und Outputs der Service-Operation-Phase
      5. 14.5 Zusammenfassung
      6. 14.6 Beispielfragen
    3. 15 Prozesse der Service Operation
      1. 15.1 Überblick über die Service-Operation-Prozesse
      2. 15.2 Event Management
        1. 15.2.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 15.2.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 15.2.3 Trigger und Input
        4. 15.2.4 Aktivitäten
        5. 15.2.5 Output
        6. 15.2.6 Schnittstellen
        7. 15.2.7 Rollen
        8. 15.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      3. 15.3 Incident Management
        1. 15.3.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 15.3.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 15.3.3 Trigger und Input
        4. 15.3.4 Aktivitäten
        5. 15.3.5 Output
        6. 15.3.6 Schnittstellen
        7. 15.3.7 Rollen
        8. 15.3.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      4. 15.4 Request Fulfilment
        1. 15.4.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 15.4.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 15.4.3 Trigger und Input
        4. 15.4.4 Aktivitäten
        5. 15.4.5 Output
        6. 15.4.6 Schnittstellen
        7. 15.4.7 Rollen
        8. 15.4.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      5. 15.5 Problem Management
        1. 15.5.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 15.5.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 15.5.3 Trigger und Input
        4. 15.5.4 Aktivitäten
        5. 15.5.5 Output
        6. 15.5.6 Schnittstellen
        7. 15.5.7 Rollen
        8. 15.5.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      6. 15.6 Access Management
        1. 15.6.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 15.6.2 Prinzipien und Begriffe
        3. 15.6.3 Trigger und Input
        4. 15.6.4 Aktivitäten
        5. 15.6.5 Output
        6. 15.6.6 Schnittstellen
        7. 15.6.7 Rollen
        8. 15.6.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      7. 15.7 Zusammenfassung
      8. 15.8 Beispielfragen
    4. 16 Funktionen im IT Service Management
      1. 16.1 Überblick über die Funktionen
      2. 16.2 Service Desk
        1. 16.2.1 Zielsetzungen und Aktivitäten des Service Desk
        2. 16.2.2 Der Mensch im Service Desk
        3. 16.2.3 Service-Desk-Organisationsstruktur
        4. 16.2.4 Das Service Desk in der IT-Organisation
        5. 16.2.5 Rollen im Service Desk
        6. 16.2.6 Outsourcing des Service Desk
        7. 16.2.7 Tools im Service Desk
        8. 16.2.8 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      3. 16.3 Technical Management
        1. 16.3.1 Zielsetzungen des Technical Management
        2. 16.3.2 Aktivitäten des Technical Management
        3. 16.3.3 Technical-Management-Organisation
        4. 16.3.4 Rollen im Technical Management
        5. 16.3.5 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      4. 16.4 IT Operations Management
        1. 16.4.1 Zielsetzungen des IT Operations Management
        2. 16.4.2 IT Operations Control und Facilities Management
        3. 16.4.3 Rollen im IT Operations Management
        4. 16.4.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      5. 16.5 Application Management
        1. 16.5.1 Zielsetzungen des Application Management
        2. 16.5.2 Rolle und Aufgaben des Application Management
        3. 16.5.3 Allgemeine Aktivitäten des Application Management
        4. 16.5.4 Prinzipien und Begriffe im Application Management
        5. 16.5.5 Rollen im Application Management
        6. 16.5.6 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      6. 16.6 Zusammenfassung
        1. 16.7 Beispielfragen
  10. Teil VI Continual Service Improvement
    1. 17 Continual Service Improvement
    2. 18 Grundsätze des Continual Service Improvement
      1. 18.1 Einführung
        1. 18.1.1 Zweck und Ziele des Continual Service Improvement
        2. 18.1.2 Umfang von Continual Service Improvement
      2. 18.2 Prinzipien im Continual Service Improvement
        1. 18.2.1 Der Continual-Service-Improvement-Ansatz
        2. 18.2.2 CSI, organisatorischer Change und das Verantwortlichkeitsprinzip
        3. 18.2.3 CSI-Register
        4. 18.2.4 Motivation für Verbesserungen
        5. 18.2.5 Service Level Management und Knowledge Management
        6. 18.2.6 Deming-Zyklus (PDCA)
        7. 18.2.7 Servicemessungen
        8. 18.2.8 IT Governance
      3. 18.3 Methoden und Techniken im CSI
        1. 18.3.1 Assessments
        2. 18.3.2 Benchmarking
        3. 18.3.3 Messungen und Metriken
        4. 18.3.4 Return on Investment für das CSI
        5. 18.3.5 Service-Reporting
        6. 18.3.6 CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse
      4. 18.4 Inputs und Outputs der CSI-Phase
      5. 18.5 Zusammenfassung
      6. 18.6 Beispielfragen
    3. 19 Der Prozess im Continual Service Improvement
      1. 19.1 7-Step-Improvement-Prozess
        1. 19.1.1 Zweck und Zielsetzungen
        2. 19.1.2 Umfang
        3. 19.1.3 Prinzipien und Begriffe
        4. 19.1.4 Trigger und Input
        5. 19.1.5 Aktivitäten
        6. 19.1.6 Output
        7. 19.1.7 Schnittstellen
        8. 19.1.8 Rollen
        9. 19.1.9 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren
      2. 19.2 Zusammenfassung
      3. 19.3 Beispielfragen
  11. Teil VII ITIL-Zertifizierung
    1. 20 ITIL-Zertifizierung
      1. 20.1 Einführung
      2. 20.2 Personenzertifizierungen
        1. 20.2.1 ITIL-Zertifizierungsschema
        2. 20.2.2 ITIL-Qualifizierungsoptionen
      3. 20.3 Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management
      4. 20.4 Zusammenfassung
    2. 21 Kontroll- und Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung
      1. 21.1 Fragen zu den unterschiedlichen Service-Lifecycle-Abschnitten
        1. 21.1.1 Fragen zu den Themen Service Management, Service-Lebenszyklus und den Lebenszyklusphasen
        2. 21.1.2 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Strategy
        3. 21.1.3 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Design
        4. 21.1.4 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Transition
        5. 21.1.5 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Service Operation
        6. 21.1.6 Fragen zur Service-Lebenszyklusphase Continual Service Improvement
      2. 21.2 Weitere Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Prüfung
  12. Anhang
    1. A Glossar
    2. B Abkürzungsverzeichnis
    3. C Literaturverzeichnis
  13. Index
  14. Fußnoten
  15. Cover-Rückseite