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Atención al Cliente de Calidad para el Área de Hospitalidad: Más Inglés Básico para el Trabajo

Book Description

This is a Spanish adaptation of the Crisp title Quality Customer Service, Fifth Edition, plus material specific to the hospitality industry.

Includes a 60 minute CD: English for Customer Service.

Table of Contents

  1. Cover Page
  2. Title Page
  3. Copyright
  4. Contenidos
  5. Sobre los Autores
    1. Objetivos de Aprendizaje
    2. Descripción de las Competencias Laborales y Gerenciales
  6. Sobre la Serie Crisp 50 Minute
    1. Qué Necesita Saber Usted
  7. Una Nota a los Instructores
  8. PARTE 1: Ganando con el Cliente
    1. ¿Tiene lo Necesario para Ganar con el Cliente?
    2. Comparando la Atención al Cliente con un Refrigerador
      1. La Atención al Cliente También Es Como un Refrigerador
    3. ¿Qué Es una Atención al Cliente de Alta Calidad?
      1. Cuatro Tipos de Atención
    4. Cuatro Razones Por las Cuales la Atención de Alta Calidad Es Importante
    5. Adopte una Perspectiva de Atención al Cliente
    6. ¿Por Qué Ganar en Atención al Cliente Es Importante para Usted?
    7. Saber Inglés es Esencial para Brindar una Atención al Cliente de Calidad
    8. Resumen
  9. PARTE 2: Mostrando una Actitud Positiva
    1. Por Qué Es Importante una Actitud Positiva
    2. Transmita Su Mejor Imagen
      1. Lenguaje Corporal y Actitud
    3. Controle el Sonido de Su Voz
    4. Utilice el Teléfono de Forma Eficaz
      1. Inglés para Llamadas Telefónicas
    5. Manténgase Activo
    6. Sumario y Seguimiento
      1. Seguimiento
  10. PARTE 3: Identificando las Necesidades del Cliente
    1. Identifique las Necesidades del Cliente
      1. Identificando a Sus Clientes
      2. Determine las Necesidades de Sus Clientes
    2. Comprenda las Necesidades Básicas
      1. Las Cuatro Necesidades Básicas de la Atención al Cliente
    3. Reconozca las Exigencias de Tiempo de los Clientes
    4. Esté Un Paso Adelante de Sus Clientes
      1. Inglés para Atender las Necesidades de los Clientes
    5. Utilizando un Sistema GRC
    6. Resumen
  11. PARTE 4: Satisfaciendo las Necesidades de Sus Clientes
    1. Satisfaga las Necesidades de Sus Clientes
    2. Responda a las Necesidades Básicas de la Atención al Cliente
    3. Realice Tareas de Colaboración Importantes
    4. Envíe Mensajes Claros
    5. Diga lo Correcto
    6. Sepa Vender lo Que Diferencia a Su Organización de Otras
    7. Supere el Desafío de la Computadora
    8. Prepárese para lo Inesperado
      1. Inglés para lo Inesperado
    9. Resumen
  12. PARTE 5: Asegúrese de Que Sus Clientes Regresen
    1. Asegúrese de que Sus Clientes Regresen
    2. Solicite Comentarios de los Clientes
      1. Métodos para Obtener Comentarios
    3. Maneje los Reclamos de Forma Efectiva
      1. Planifique con Antelación el Manejo de los Reclamos
      2. Ocupándose de los Reclamos Comunes
      3. Tratando con Personas Difíciles
    4. Tenga a los Clientes Difíciles de Su Lado
    5. Dé Ese Paso Hacia Adelante en la Atención
    6. Revise las Acciones que Hacen que un Cliente Regrese
    7. Esfuércese por una Atención al Cliente de Calidad
      1. Evaluación de Sus Habilidades con la Atención al Cliente
  13. APÉNDICE
    1. Guía de Inglés para la Atención al Cliente
    2. Apéndice de la Parte 1
      1. Mi Situación Actual
    3. Apéndice de la Parte 2
      1. Ejercicio de Lenguaje Corporal
      2. ¿Qué Tan Bien Usa el Teléfono?
      3. Ejercicio de Llamadas Telefónicas
    4. Apéndice de la Parte 3
      1. ¿Cómo le Señalan Sus Clientes Estas Necesidades?
      2. ¿Qué Tan Bien Anticipa Usted las Necesidades del Cliente?
      3. Respondiendo a las Necesidades de los Clientes
    5. Apéndice de la Parte 4
      1. ¿Cómo Responde Usted a las Necesidades de Sus Clientes?
      2. ¿Usted Sabe Cómo Enviar un Mensaje Efectivo?
      3. Ejercicio de Relaciones Computadora/Cliente
      4. ¿Qué Diría Usted?
    6. Apéndice de la Parte 5
      1. Solicite Comentarios de los Clientes
      2. Estudio de Caso: Recepción
      3. Estudio de Caso: Recepción de un Hotel
      4. La Escala de Autoevaluación del Proveedor de Servicios (EAPS)
    7. Lecturas Adicionales
      1. Otros libros disponibles en español a través de Axzo Press