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Améliorer la qualité des services by Hamilton Mann

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INTRODUCTION

CONTEXTE DANS L’ENTREPRISE

Quand les dysfonctionnements qui viennent entraver la qualité de services surviennent les uns après les autres, Il est difficile de nier les dégâts, et mieux vaut vous en apercevoir avant vos clients.

À peine un premier dysfonctionnement est-il résolu, qu’un autre se déclare. Quand il ne s’agit pas d’un incident dont l’impact est extrême pour l’utilisateur, il s’agit de cet incident qui arrive fidèlement tous les jours à la même heure, le matin lorsque l’on a pris son café et que l’on s’apprête à commencer sa journée.

Du côté de la Direction des Systèmes d’Information, chacun déborde de bonne volonté et s’active pour régler les dysfonctionnements qui sont déclarés heure après heure, minute après minute, ...

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