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Améliorer la qualité des services by Hamilton Mann

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GLOSSAIRE

Amélioration continue

Clé de voûte des meilleures pratiques en termes de gestion des services des technologies informatiques, il s’agit du principe de la roue de Deming (cycle PDCA pour Plan, Do, Check, Act, soit planifier, mettre en œuvre, contrôler, corriger). Toutes les composantes des activités de l’entreprise sont continuellement remises en question afin d’identifier les améliorations potentielles au niveau de sa relation avec ses clients, de sa flexibilité, de son efficacité et de son efficience.

Anomalie

Condition qui occasionne qu’une unité fonctionnelle n’exécute pas sa fonction telle que spécifiée dans un contrat. Une anomalie désigne alors le non-respect d’une exigence prévue et/ou spécifiée par ce contrat.

Audit

Processus ...

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