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Améliorer la qualité des services by Hamilton Mann

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Chapitre 1

Pourquoi la gestion des problèmes ?

COMMENT AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICES

Cette partie a pour objectif d’aborder les leviers de l’amélioration de la qualité de service ainsi que leur mise en œuvre par le biais du processus de gestion des problèmes.

Nous apporterons des réponses aux questions suivantes :

Pourquoi la gestion des problèmes est un processus qui permet l’amélioration de la qualité de service ?

Sur quels points précis faut-il agir pour améliorer la qualité de service ?

Avant de rechercher la qualité de service, quoi de plus perspicace que d’en comprendre au préalable la signification ? Qu’est-ce que la qualité ? Qu’est-ce qu’un service ? Visitons les définitions de la littérature normative. Sur la qualité :

  • Aptitude ...

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