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Améliorer la qualité des services by Hamilton Mann

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AVANT-PROPOS

À l’ère de la mondialisation et d’une compétitivité toujours plus accrue, la recherche de la productivité et de l’efficacité est devenue un point de passage obligé pour la profitabilité et l’image de marque des entreprises. Si le monde industriel en avait déjà conscience depuis de nombreuses années, le monde informatique, après un essor fulgurant dans les années 2000, notamment en Europe, se mue à son tour progressivement, mais avec rythme, vers l’objectif d’une meilleure qualité de service au meilleur coût.

Évidemment, l’objectif suprême est de s’agrandir en veillant à toujours rester centré sur son cœur d’activité pour délivrer le meilleur service possible. Pour cela, les efforts des organisations et de leurs dirigeants se portent ...

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