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Améliorer la qualité des services by Hamilton Mann

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ANNEXE 5

ÉCUEILS À ÉVITER LORS DE LA MISE EN PLACE D’UNE GESTION DES PROBLÈMES

L’historique des incidents n’est ni maintenu ni centralisé.

La fonction de gestionnaire des problèmes n’est pas clairement définie dans l’organisation. Elle est partagée entre le Centre de services, les experts, les maîtrises d’œuvre, et ce en fonction des situations.

Les incidents significatifs (ou majeurs) sont pilotés par le Centre de services.

Une instance permettant de développer la fiabilité des services est planifiée en récurrence avec la participation de la direction, seulement cette instance n’est pas associée à un processus clair et défini.

Il n’existe pas de procédure pour analyser les incidents afin de détecter les incidents récurrents et d’identifier les ...

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