Book description
Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits :
- Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané.
- Les exigences des clients internes vont croissant.
- Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI.
- Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.
Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.
- Pourquoi la gestion des problèmes ?
- Vue d'ensemble du processus
- Gestion réactive des problèmes
- Gestion proactive des problèmes
- Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
- Gestion des problèmes majeurs
- Rôles et responsabilités
- Implémentation du processus
- Evaluer la maturité
- Indicateurs
- Pour aller plus loin
Table of contents
- Couverture
- Copyright
- Page de titre
- Sommaire
- Remerciements
- Préface
- Avant-propos
- Introduction
-
Chapitre 1 – Pourquoi la gestion des problèmes ?
- Comment améliorer la qualité de services
- Quelques notions de vocabulaire
- Bénéfices de la Gestion des Problèmes
- Facteurs clés de succès
- Objectifs du processus de gestion des problèmes
- Objectif décliné en mode réactif et proactif
- Relation avec l’objectif de la Gestion des Incidents
- La mission de la Gestion des Problèmes
- Chapitre 2 – Vue d’ensemble du processus
- Chapitre 3 – Gestion réactive des problèmes
- Chapitre 4 – Gestion proactive des problèmes
- Chapitre 5 – Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
- Chapitre 6 – Gestion des problèmes majeurs
- Chapitre 7 – Rôles et responsabilités
- Chapitre 8 – Implémentation du processus
- Chapitre 9 – Évaluer la maturité
- Chapitre 10 – Indicateurs
- Chapitre 11 – Pour aller plus loin
- Annexe 1 – Liste des informations relatives à un problème dans la base des problèmes
- Annexe 2 – Communication sur la mise en place du processus de gestion des problèmes
- Annexe 3 – Répartition des rôles et responsabilités de l’équipe en charge du changement
- Annexe 4 – Étapes détaillées du déploiement du processus
- Annexe 5 – Écueils à éviter lors de la mise en place d’une gestion des problèmes
- Glossaire
Product information
- Title: Améliorer la qualité des services
- Author(s):
- Release date: July 2011
- Publisher(s): Editions d'Organisation
- ISBN: 9782212542202
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