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Améliorer la qualité des services

Book Description

Présentation

Les systèmes d'information sont directement visibles chez les clients finaux. C'est pourquoi il est crucial de maîtriser la résolution des problèmes sur la qualité des services pour toutes les DSI. En effet, plusieurs phénomènes se sont produits :

  • Les systèmes sont devenus de plus en plus complexes, distribués et transverses, et mettent en oeuvre plusieurs technologies en simultané.
  • Les exigences des clients internes vont croissant.
  • Les réglementations légales pèsent lourd sur les DSI.
  • Les délais alloués pour les développements sont contraignants. C'est le prix à payer pour rester dans la course de la compétitivité.

Par ailleurs, le marché de l'Europe, ainsi que celui de l'international, ouvre une nouvelle concurrence vis-à-vis de laquelle être compétitif devient vital pour les entreprises. Confrontées à des défis toujours plus complexes et répétitifs, il est certain qu'avoir les bonnes méthodes d'analyse des problèmes et de prise de décision soit un sujet de tous les instants pour un développement durable de leur qualité de service.

Au sommaire
  • Pourquoi la gestion des problèmes ?
  • Vue d'ensemble du processus
  • Gestion réactive des problèmes
  • Gestion proactive des problèmes
  • Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
  • Gestion des problèmes majeurs
  • Rôles et responsabilités
  • Implémentation du processus
  • Evaluer la maturité
  • Indicateurs
  • Pour aller plus loin

Table of Contents

  1. Couverture
  2. Copyright
  3. Page de titre
  4. Sommaire
  5. Remerciements
  6. Préface
  7. Avant-propos
  8. Introduction
    1. Contexte dans l’entreprise
    2. Besoin d’alignement
    3. Méthodes et standard ITIL
    4. Approche orientée Services
  9. Chapitre 1 – Pourquoi la gestion des problèmes ?
    1. Comment améliorer la qualité de services
    2. Quelques notions de vocabulaire
    3. Bénéfices de la Gestion des Problèmes
    4. Facteurs clés de succès
    5. Objectifs du processus de gestion des problèmes
    6. Objectif décliné en mode réactif et proactif
    7. Relation avec l’objectif de la Gestion des Incidents
    8. La mission de la Gestion des Problèmes
  10. Chapitre 2 – Vue d’ensemble du processus
    1. L’écosystème du processus
    2. Les entrées/sorties du processus
    3. Les activités du processus
    4. Contrôle des problèmes et contrôle des erreurs
  11. Chapitre 3 – Gestion réactive des problèmes
    1. Les 8 étapes du processus réactif
    2. La gestion réactive des problèmes avec Six Sigma
    3. Synthèse de la Gestion réactive des problèmes
  12. Chapitre 4 – Gestion proactive des problèmes
    1. Les deux étapes du processus proactif
    2. Synthèse de la gestion proactive
  13. Chapitre 5 – Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs
  14. Chapitre 6 – Gestion des problèmes majeurs
    1. Traitement des incidents majeurs
    2. Revue des problèmes majeurs
  15. Chapitre 7 – Rôles et responsabilités
    1. Pourquoi définir les rôles et responsabilités
  16. Chapitre 8 – Implémentation du processus
    1. Recommandations d’implémentation
    2. Rôle à prévoir pour accompagner le changement
    3. Démarche de mise en œuvre
    4. Quelques pièges à éviter
  17. Chapitre 9 – Évaluer la maturité
    1. Le modèle de maturité
  18. Chapitre 10 – Indicateurs
    1. Indicateurs d’activité
    2. Indicateurs de performance
  19. Chapitre 11 – Pour aller plus loin
    1. Interactions avec la Gestion des anomalies
    2. Structuration et partage de l’expérience
  20. Annexe 1 – Liste des informations relatives à un problème dans la base des problèmes
  21. Annexe 2 – Communication sur la mise en place du processus de gestion des problèmes
  22. Annexe 3 – Répartition des rôles et responsabilités de l’équipe en charge du changement
  23. Annexe 4 – Étapes détaillées du déploiement du processus
  24. Annexe 5 – Écueils à éviter lors de la mise en place d’une gestion des problèmes
  25. Glossaire