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Acheter des services informatiques avec ITIL v3 by Pierre Jourdan

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4 La matérialisation des services

« L’opération par laquelle la forme détermine la matière les présuppose toutes les deux comme autonomes et indépendantes l’une de l’autre. Mais il n’est – absolument parlant – aucune matière sans forme, ni aucune forme sans matière – matière et forme s’engendrent réciproquement. »Emmanuel Kant1

Le chapitre précédent nous indique que l’offre précède le catalogue des services. La matérialisation des services contient trois plans :

la réalisation d’un catalogue des services ;

la validation des livrables associés aux services ;

la gestion du point de contact client.

Nous allons étudier le contenu du catalogue et la notion de livrable dans ce chapitre, et examinerons la gestion du point de contact client dans ...

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